Introducción
Este curso ofrece a las personas participantes las técnicas y los conocimientos básicos necesarios para dar soporte a personas usuarias de sistemas de la información. Plantearemos estas cuestiones:
¿Cómo identificar tipologías de personas usuarias?
¿Cómo respondo a las preguntas y temas que me puedan plantear?
¿Cómo comunicarme eficazmente teniendo en cuenta mis competencias y las características de las personas a las que me dirijo?
¿Cuáles son las claves aprender a decir no ante una incidencia informática?
¿Cómo puedo obtener mejores resultados en mi comunicación vía e-mail?
¿Cuáles son las mejores prácticas para la gestión telefónica de incidencias?
¿En qué casos la reclamación o queja informática es una oportunidad comercial?
Objetivos
Este curso proporciona los conocimientos y habilidades necesarias, en la primera parte, para detectar las competencias claves y áreas de mejora en la atención y comunicación a personas usuarias de servicios informáticos; en la segunda parte, conseguir aportar el diseño de un plan individual por participante para el desarrollo de habilidades. Permitiendo obtener un entrenamiento intenso con numerosos ejercicios donde practicando estrategias y técnicas aumentaran su confianza y seguridad para comunicarse por teléfono, email y a diferentes tipos de clientela.
Nota: En caso de que el curso es para personal de la misma empresa u organización se recomienda una acción outdoor previa a la acción formativa donde el personal formador pueda valorar con las personas asistentes en su puesto de trabajo las habilidades, técnicas, tácticas o estrategias específicas a trabajar en el curso. Además el curso proporciona las bases para crear un protocolo de atención de Incidencias Informáticas.
Al finalizar la primera parte:
- Conocer las competencias básicas en los servicios de atención de incidencias informáticas.
- Aportar pautas para conseguir la profesionalización necesaria en situaciones complejas, expresándose con claridad y seguridad.
- Familiarización con estrategias, técnicas y tácticas que aporten mejoras comunicativas adaptadas a mi tipología de clientela.
- Disponer de un esquema a seguir en función de las diferentes situaciones.
Al finalizar la segunda parte:
- Conocer y adaptar su estilo gestión de quejas, reclamaciones, etc. en cada situación y persona.
- Mejorar sus habilidades comunicativas.
- Desarrollo de las habilidades que exige la gestión de incidencias informáticas.
- Elaborar un plan de mejora individual con objetivos y acciones realistas.
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1) Análisis de las competencias necesarias.
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2) Preparación de situaciones complejas.
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1) La comunicación en atención informática a personas usuarias.
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2) Desarrollo de un plan de acción de mejora individual
Duración
12 horas teórico-prácticas