Introducción
Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, seremos capaces de obtener mayores cotas de fidelidad y retención así como de elevar las cuotas de mercado.
Es importante que todas las personas estén orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. En la medida en la que conozcan las expectativas de los clientes serán capaces de prestarles el servicio que necesitan, generando organizaciones “inteligentes” y dinámicas, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.
A través de este taller, las personas participantes podrán desarrollar la competencia de Orientación al cliente para conformar una cultura que repercuta en los hábitos de trabajo y en la experiencia de compra de los clientes, logrando que ésta sea excelente.
Objetivos
- Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad.
- Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determina una relación óptima.
- Dominar destrezas que mejoran la atención y comunicación con los clientes en la gestión de reclamaciones.
- Gestionar las reclamaciones presentadas por los clientes, como parte de una estrategia comercial que permita desarrollar en los clientes expectativas positivas acerca de la atención y confianza generada en la solución de reclamaciones.
- Solventar las reclamaciones además de adoptar actitudes que conviertan a los clientes disgustados en clientes satisfechos.
Metodología
Este curso está diseñado con un enfoque eminentemente práctico, aplicando la teoría a la realidad laboral de los participantes, mediante ejemplos y casos prácticos.
-
2) Sensibilización: Ideas fuerza de esta acción
-
3) Entender las claves de Orientación al Cliente
-
4) Técnicas y canales de comunicación con mi cliente.
-
5) La negociación, sus técnicas, tratamiento de objeciones
-
6) La gestión del conflicto: resolución de quejas y reclamaciones
-
7) Los clientes insatisfechos
-
8) Las cinco reglas básicas para solucionar los problemas con los clientes
-
9) La profesionalidad frente a los comportamientos rudos y/ groseros
Duración
8 horas teórico-prácticas