Objetivos
Generales: Prestar un mejor servicio a los clientes, mejorando la imagen de la Administración mediante
técnicas y habilidades de comunicación personal, autocontrol del estrés y la resolución de
reclamaciones, quejas y situaciones difíciles.
Especificos:
- Presentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en las labores de atención.
- Saber acoger amablemente, proyectar una imagen positiva de la empresa, orientar con eficacia a los distintos públicos, mejorar las técnicas de comunicación y expresión, y potenciar un estilo directo y eficaz en las informaciones.
- Saber encauzar una imagen positiva a través del teléfono.
- Dominar las técnicas para mejorar sus habilidades de comunicación interpersonal.
- Saber actuar con soltura ante las llamadas difíciles.
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1) La comunicación en la atención a la ciudadanía
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2) Aspectos formales de la atención al ciudadano
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3) Atención eficaz de quejas y reclamaciones
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4) Componentes y habilidades en la comunicación en la atención telefónica
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Componentes de la atención telefónica
- La sonrisa
- La voz
- El lenguaje
- El silencio
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Habilidades de comunicación
- Dificultades en la atención telefónica
- La asertividad en la comunicación con la ciudadanía
- Las técnicas de preguntar
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Tratamiento personal de las reclamaciones
- Comunicación no verbal
- Documentos de registro de incidencias
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Componentes de la atención telefónica
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5) Fases en la atención telefónica
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6) Atención telefónica de incidencias: quejas y reclamaciones
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7) Procedimientos para tratar las quejas y reclamaciones
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8) Clasificación de las reclamaciones. Técnicas de negociación enfocadas al acuerdo
Duración
20 horas teórico-prácticas