Objetivos
Después de completar este curso las y los alumnos serán capaces de:
- Proponer estrategias para afrontar en positivo las situaciones de atención directa.
- Mejorar la comunicación entre los ciudadanos y la Administración.
- Sensibilizarse y concienciarse de la importancia de una buena atención a la ciudadanía.
- Saber acoger amablemente las peticiones de la población, utilizando técnicas asertivas.
- Conocer las capacidades comunicativas propias.
- Analizar las diferentes técnicas de comunicación y de expresión útiles por atender satisfactoriamente a la población.
- Resolver las situaciones de conflicto en la atención a la ciudadanía y dar instrumentos y métodos para conseguir más efectividad en la relación interpersonal.
- Integrar en nuestras vidas el concepto de inteligencia emocional. Tomar conciencia de la importancia del componente emocional de las personas.
- Tomar conciencia de la relación entre inteligencia emocional y comportamiento.
- Conocer las dimensiones que integran la inteligencia emocional y su efecto en la mejora de las relaciones personales e interpersonales.
- Utilizar las técnicas y habilidades necesarias para afrontar situaciones de conflicto.
- Conocer los factores clave que denotan los conflictos y como poder gestionarlos de forma adecuada para la satisfacción plena de todas las partes.
- Técnicas más eficaces para lograr una buena comunicación. Clientes “difíciles”.
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1) Mirar las emociones de otra manera
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2) Desarrollar su equilibrio emocional
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3) Usar las emociones para las relaciones de confianza
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4) El trato con los usuarios difíciles
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5) Manejo de la impaciencia
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6) Las dudas de la ciudadanía
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7) Resolver los conflictos
- Gestionar emociones difíciles en situaciones de tensión
- Tratamiento y Gestión de conflictos
- Incorporar una metodología de resolución de conflictos
- Técnicas y habilidades para la resolución de conflictos
- Poner en marcha comportamientos que prevengan el conflicto
- Habilidades asertivas en los conflictos
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8) Habilidades de Comunicación necesarias para gestionar el conflicto
Duración
8 horas teórico-prácticas