Objetivos
Cognoscitivos
- Conocer los conceptos asociados a la atención eficaz y de calidad a la ciudadanía.
- Comprender y decidir la utilización adecuada de las herramientas y recursos personales que podemos desarrollar para una adecuada atención.
- Saber desarrollar una adecuada comunicación personal entre la administración usuario/a.
- Conocer claramente los criterios de equipo para la atención al cliente.
Procedimentales
- Organizar el servicio de atención a la ciudadanía para la mejor prestación.
- Utilizar técnicas para comunicarse de una manera eficaz y conseguir el impacto deseado.
- Observar los comportamientos de las personas usuarias para poder adelantarnos a sus reacciones y elegir el uso de la más adecuada a cada momento.
Actitudinales
- Asumir y aceptar como función asociada a nuestro puesto la satisfacción de las personas usuarias y la generación de buen clima.
- Interiorizar y disfrutar de servicio de atención a la ciudadanía.
Metodología formativa y evaluación de la formación
Las acciones de formación se desarrollarán en una modalidad de clase presencial y por proyectos de desarrollo individual y de grupo. Para ello se marcarán unos objetivos generales para el grupo al inicio del curso. Con ello se realizará tanto el contenido de la formación, en forma de ejemplos como el caso práctico a trabajar en la acción formativa.
La metodología se fundamenta en el aprovechamiento de la experiencia de quienes participan conjugándolo con nuevos conocimientos, para que ese conocimiento pueda proyectarse en la práctica. Así que el curso se desarrollará con una metodología eminentemente práctica y activa, combinando:
- Exposiciones para la presentación de contenidos, ejemplificaciones, materiales y dinámicas de trabajo, así como para la síntesis e integración de las cuestiones prácticas trabajadas.
- Trabajo personal y en equipo dirigidos a:
- Reflexionar sobre la situación actual y áreas de mejora
- Aplicación de lo visto en clase a su trabajo cotidiano
- Elaborar el diseño de la aplicación de los conocimientos adquiridos de forma grupal a las labores diarias que se definirán en clase.
Así que el curso se desarrollará con una metodología eminentemente práctica, activa, promoviendo la capacidad de análisis. Para ello se realizarán:
- Resolución de dudas y, análisis de sugerencias e información adicional actualizada proporcionada durante el periodo intermedio.
Se realizará una recogida de situaciones cotidianas a trabajar con el fin de focalizar la acción formativa en situaciones reales y cercanas. Se elaborarán además diversos materiales a partir de la reflexión y del conocimiento de las diferentes técnicas que se puedan emplear para una atención de calidad al usuario de Viviendas municipales de Bilbao.
-
1) ¿El servicio de atención a la ciudadanía, somos equipo? ¿compartimos objetivos?
-
2) Situaciones complejas. ¿Sabemos identificarlas?
-
3) ¡Manos a la obra! ¿qué podemos hacer?
- Las reglas de la situación. ¿qué objetivos guían y orientan nuestras acciones?
-
Habilidades necesarias para un comportamiento efectivo.
- Comunicación no verbal. Que nos dice lo que no son palabras.
- Calibrar y acompasar.
- El poder de la sonrisa.
- Comunicación verbal.
- Escuchar activamente: lo que me dicen y lo que no me dicen.
- Mensajes resumen.
- El arte de las preguntas. Metamodelo de lenguaje.
- ¡camina un rato con sus zapatos! Huye de estereotipos, prejuicios, … desarrolla la empatía.
- Vamos a ponernos los sombreros para pensar.
- Asertividad. Comportamientos pasivo- asertivo- agresivo.
- Derechos asertivos.
- Ser positivo y reconfortante.
- Mensajes yo y lenguaje positivo.
- Hacer y rechazar peticiones
- Mostrar y recibir reconocimiento.
- Mostrar desacuerdo/ mantener el punto de vista.
- Hacer y recibir críticas.
- ¿qué hacer ante comportamientos agresivos?
- ¿qué hacer ante comportamientos pasivos?
- Autocontrol emocional. Algunas técnicas.
- Escuchar activamente: lo que me dicen y lo que no me dicen.
- Comunicación no verbal. Que nos dice lo que no son palabras.
Duración
20 horas teórico-prácticas